驴妈妈曾俊：始终把产品和服务质量放在第一位

　　5月20日，由驴妈妈、途牛等四家在线旅游企业共同发起的“尊重服务、体现价值导游点评奖励发布会”在北京召开。四家企业希望通过建立导游点评奖励制度，实现客户、导游、旅游服务商三方共赢。 

 

　　驴妈妈旅游网总经理曾俊表示，驴妈妈内部对国内跟团导游、出境领队都有一套评价体系，以及完整的管理措施。这本身就是对服务的一种保障。早在新版旅游法颁布之前，驴妈妈旅游网就推出了品牌产品“开心驴行”，深受游客喜爱。开心驴行定义就是品质旅游的纯玩团，无任何自费和购物安排，行程透明。新版旅游法颁布之后，“开心驴行”在纯玩品质团的基础上，又对服务质量进行了升级，同时对产品设计提出了更高的要求。 

 

　　此前，5月15日国家旅游局在京召开首次“中国旅游产业促进座谈会”，景域集团董事长、驴妈妈创始人洪清华出席，并作主题发言。洪清华表示，企业的经营一定要回归到顾客的价值和经营本质上。务实和创新引领企业的发展。景域集团是线上和线下O2O结合一条龙运营的集团，我们一直在创新。驴妈妈旅游网从创办第一天起就瞄准了休闲度假自助游，与其它OTA形成差异化竞争。 

 

　　而早在5年前，驴妈妈就在内部建立了国内导游管理体系和出境领队管理体系，以“专业”“敬业”“冷静”“忍耐”“微笑”“细心”“幽默”“团结”“注意仪表”九大准则要求每一个带团出行导游和领队。从管理领队和导游的角度出发，驴妈妈旅游网设有明确的奖惩制度，对从领团、接团、上车、途中、景区、用餐、住宿、购物、送团，一直到报账的每一个环节都制定有详细的操作规范，每一名导游或领队在带团出行之前都必须签署《服务承诺书》。 

 

　　在旅游产品日趋同质化的今天，怎样做到颠覆式创新，如何形成差异化竞争？驴妈妈的选择是始终把游客体验放在第一位，把做好产品和服务放在第一位。驴妈妈对各品类、各条线旅游产品的要求都是：把主要精力放在完善产品及服务质量提升上，明确产品及服务标准要求，在供应商准入、产品设计、选择及上线等过程中进行事前把关及控制预防，严格规范接待社供应商及产品的准入与退出机制，加大接待过程质量的监督抽查，不符合质量标准要求的线路及供应商予以下线处理。