中国人寿财险：驶入服务升级快车道

狰狞的狂风撕扯着中国东部沿海地区，大雨倾盆而下，连绵不绝。超强台风“利奇马”的这次登陆，令多个沿海省市陷入了抢险救灾的紧迫中。

截至8月14日，“利奇马”共造成1,402.4万人受灾、56人死亡、14人失踪，1.5万间房屋倒塌，农作物受灾面积113.7万公顷，其中绝收面积9.35万公顷，直接经济损失已超500亿元。

减产、绝收、房屋倒塌、车辆被砸、人员伤亡……，一系列次生灾害引发的“悲剧”正在大范围、分散性发生。

灾害面前，时间如珍宝。作为风险分散主体的各家险企，立即启动应急预案，调配人力、现场勘查、定损、核赔、支付，所有的忙碌，都只为了同时间赛跑、解客户之忧。截至8月15日，客户通过中国人寿财险的“一路行”自助理赔小程序完成“利奇马”立案1.98万件，报案金额9.8亿元，已决赔案5,380件。“一路行”自助理赔小程序只是中国人寿财险科技赋能保险服务升级的缩影，《今日保》将以中国人寿财险为样本，看险企是如何做好服务升级这门课的。

方向引领：销售与服务并重

保险，一个曾经以销售为主导的金融领域，正在随着时代的进步，走入销售与服务并举的道路。

经历了2018年的转型发展期，中国保险业逐步走上稳健发展之路。2019年初，国内第四大财险公司——中国人寿财险，背靠国寿集团雄厚实力、遍布全国营业网点优势的“年轻”财险公司，上半年近400亿的保费收入、16亿的净利润，表现出不俗的前进动力。

中国人寿财险总裁刘安林表示，当前行业正处于需求驱动、技术驱动和改革驱动下的加速变革期，“变得快”叠加“变化大”，“经验多”不如“学得快”，要彻底改变以经验自居、以传统为主的固化思维，主动拥抱变革，以变化适应变化，以创新创造卓越。

为贯彻重振国寿战略，中国人寿财险正围绕“有我，财安心”服务理念，致力于从销售主导向销售与服务并重转型，建设服务卓越型企业，打造服务效能优、服务模式新、服务渠道全、服务体验佳的新型服务体系。

具体步骤，分“三步走”：

2019“基础年”，确立转型目标，庖丁解牛，制定服务升级行动纲领，明确50余项具体任务，组织全系统落实到位。

2020“推动年”，营造氛围、激发活力，将“有我，财安心”深植于经营管理全过程。

2021“提升年”，全面升级，为客户提供高质量、高价值、高时效、高科技、高情感的服务，让服务从心出发、服务如影随行。

从心出发：优化客户体验

兼具服务属性的保险，时常伴有“一经销售，再难见面”的误解。为拉近与消费者之间的距离，中国人寿财险在此次服务升级中，确立了“服务从心出发—客户如我”的新定位，即通过服务手段创新、服务技术应用、服务资源整合、服务效能提升、服务触点优化，不断满足客户需求、提升客户体验。

其一，倾听客户之声。通过线上、线下多渠道、多触点、多维度倾听客户之声，了解客户对公司服务的需求和评价，不断优化和改善服务标准、内容和手段。

其二，丰富服务内涵。通过大数据分析，推动服务前置，针对不同地区、不同客群、不同产品、不同场景下的不同风险，为客户提供多样化的风险管理和增值服务。

其三，实施体验管理。通过公司内部客户体验交流平台和面向客户的体验收集机制，推进客户体验扁平化管理，促进业务管理和系统流程的不断优化和升级。

其四，做好权益保护。从监管和客户视角，聚焦全面维护消费者权益，建立反向内观公司整体运营的消费者保护工作机制，推动公司健康发展。

科技助力：提升服务效能

科技的时代，保险发展正在迎接下一个风口。

作为数据密集型产业，数据对保险的重要性不言而喻。伴随场景化的加入、互联网技术的连接，一个基于数据的虚拟世界正在形成，保险也成为其中的重要参与者之一。大数据、云计算、人工智能、区块链等组成的科技力量，正在悄然改变保险的“形态”。

在重振国寿战略中，加大科技投入，完成科技国寿的布局也成为国寿旗下子公司的重要任务之一。

据了解，中国人寿财险制定了《“科技财险”建设三年行动方案》，明确了科技赋能总体规划。目前，正在围绕“系统稳定性、新一代建设、用户痛点、客户体验”四项重点任务，加快推进科技赋能。

以中国人寿财险“一路行”、“鹰眼”为例：

1.“一路行”自助理赔小程序是一款基于微信，集报案、理赔进度查询等功能于一身的在线服务平台。

符合条件的赔案，无需人员到场，最快6分钟极速到帐。较大车险赔案，也可以通过该平台实时查询处理进度。“一路行”还不断引入电子单证、手写签名、OCR证件识别等技术，并直接对接车型库等，简便高效的操作大大降低了人为录入工作量，提升了录入准确性。

2. “鹰眼” 远见监控平台，可以感知每一位理赔人员的位置、每一位客户的需求，主动优化理赔资源，智能分配任务。通过该平台，可以实时了解可用理赔资源，实时监控立案完成走势、不同场景理赔进展、案件人员异常情况，案件、理赔资源分布一目了然。

此外，中国人寿财险还专门推出了“空中服务”微信小程序。资料显示，“空中服务”包含保单查询、在线理赔、卡单激活、网点查询、道路救援申请、热销产品购买等相关功能，上线了视频服务功能，更直接、便捷地嵌入承保、理赔服务过程之中。

农险领域，中国人寿财险也加大了科技应用力度，引入3S、AI、遥感等技术，开发了“国寿i农险”APP。

在重振国寿战略的指引下，中国人寿财险正在紧跟时代步伐，走出具有自身特色的服务升级之路。